Мариинско-Посадский муниципальный округ Чувашской Республики

Жалобная книга: кому нужна

Книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по розничной торговле и оказанию бытовых услуг. Применяется этот документ и в настоящее время. Рассмотрим его основные характеристики.

Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Аналогичные требования содержатся и в п. 3 Правилах бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514.

В настоящее время требования к книге жалоб законодательно не утверждены. Ранее действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее - Инструкция о книге жалоб), которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения. Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с п. 9 Приложения N 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850  «О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР».

Исполнители бытовых услуг (парикмахерские, ателье, мастерские, химчистки и т.д.) и услуг общественного питания могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения. Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации. Можно учесть положение о том, что потребителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул); руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Следует учесть, что с 1 января 2021 г.  отменена норма,  обязывающая продавцов  иметь книгу отзывов и предложений в розничной торговле. В то же время, согласно пункту 5 «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденного Постановлением Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463,  с 2021 года возложили на продавцов обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Главное правило ответа на запись в книге отзывов и предложений  и  претензии-  это необходимость  разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему. Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования (поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги). Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему потребитель  ошибается.



Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Чувашской Республике-Чувашии в Цивильском МО
27 февраля 2024
08:53
Поделиться